Call Center Firmaları İçin Web Sitesi Tasarımı

Çağrı merkezi hizmeti arayan şirket nasıl karar verir, nerede eler?

Call center firmasının sitesine bakan kişi çoğu zaman bir şirketin müşteri hizmetleri, satış ya da operasyon sorumlusudur ve önünde somut bir iş vardır: yeni bir kampanya dönemi, artan gelen çağrı sayısı, iç ekibin yetişemediği bir randevu süreci ya da müşteri memnuniyeti araması. Aramayı 'çağrı merkezi hizmeti', 'outsource çağrı merkezi', 'call center firması' gibi ifadelerle yapar ve çoğunlukla üç beş firmanın sitesini yan yana açar. Bu kişi bir broşür değil, bir karşılaştırma tablosu arar.

Elemenin yapıldığı yerler genellikle bellidir. İlk soru: bu firma benim işimi yapıyor mu? Gelen arama mı, giden arama mı, yazılı kanallar mı, hangi dilde, hangi saatlerde? İkinci soru: müşterilerimin verisi güvende mi? Ses kaydı, kişisel veri, erişim yetkisi gibi başlıklar sitede yoksa güvenlik sorumlusu ya da hukuk birimi süreci durdurabilir. Üçüncü soru: nasıl başlıyoruz? Brifin kim tarafından alındığı, senaryonun nasıl hazırlandığı, bir deneme dönemi olup olmadığı ve raporun ne sıklıkla geldiği yazılı değilse karar uzar.

Sitenin ikinci ziyaretçisi iş arayan kişidir. Sektörün çalışan ihtiyacı sürekli olduğundan sayfaya gelen adaylar ana sayfada hizmet arayan şirketle karışabilir. Bu iki kitleyi birbirinden ayırmak, hem satış tarafında dağılmayı önler hem de adaya doğru bilgiyi verir.

• Hizmet alacak şirket: gelen, giden ve çok kanallı hizmetler ayrı ve net
• Güvenlik ve hukuk sorumlusu: veri koruma, ses kaydı ve erişim bilgisi açık
• Operasyon sorumlusu: brif, pilot, raporlama ve iletişim akışı yazılı
• Satın alma birimi: kapsam, dil, çalışma saati ve teklif isteme yolu belli
• İş arayan aday: ayrı bir kariyer sayfası, dürüst çalışma bilgisi

İhtiyaç brifi formu: fiyat sorusundan önce doğru sorular

Call center sitesindeki ana dönüşüm düğmesi çoğunlukla 'Teklif alın' olur, ama kısa bir ihtiyaç brifi formu bu düğmenin altında çok daha verimli çalışır. Form yalnızca gerçekten teklif hazırlamak için gereken bilgiyi sormalıdır: şirket ve sektör, hizmet türü (gelen, giden, çok kanallı), tahmini çağrı hacmi aralığı, çalışılacak dil, istenen çalışma saatleri, mevcut yazılım ya da müşteri kayıt sistemi ve başlangıç için düşünülen dönem. Her alan seçmeli ya da kısa metin olsun; uzun bir sözleşme formu karşısında alıcı vazgeçebilir.

Sitede fiyat yazmanız gerekmez ve çoğu zaman yazmamak doğrudur; çünkü ücret hacme, saate, dile ve kapsama göre değişir. Ama fiyat sorusunun cevapsız kalmaması gerekir: 'Teklif hacme, dile, çalışma saatlerine ve kanal sayısına göre hazırlanır' gibi sade bir cümle, formun neden bu soruları sorduğunu açıklar ve alıcıya bir beklenti verir.

Formdan sonra ne olacağını da yazın: kimin dönüş yapacağı, hangi kanaldan ulaşacağı, ilk görüşmenin ne içereceği. Bir kurumsal alıcı için cevapsız kalan form, en güvenilmez ilk izlenimdir.

Hizmet sayfaları: gelen arama, giden arama, çok kanal

Tek bir 'hizmetlerimiz' sayfası yerine her hizmet türü için ayrı sayfa kurmak, hem alıcıyı hem aramayı doğru yere taşır. Gelen arama karşılama sayfası; müşteri hizmetleri, randevu alma, sipariş ve talep kaydı, teknik destek ön karşılama gibi iş türlerini; giden arama sayfası ise memnuniyet araması, randevu hatırlatma, anket, bilgilendirme ya da satış yönelimli arama gibi türleri anlatır. Çok kanallı destek sayfasında telefon dışındaki yazılı kanallar (e-posta, sohbet, mesajlaşma uygulamaları) yer alır.

Her sayfada kapsamın sınırını da yazın. Hangi işleri üstlenmediğinizi, hangi tür aramaları yapmadığınızı (örneğin izinsiz toplu arama ya da iletişim izni belirsiz listelerle çalışma) açıkça belirtmek hem hukuki hem itibar açısından güçlü bir işarettir. Kapsam dışı bırakılan işi yazmak, alıcıda 'bu firma ne yaptığını biliyor' izlenimini güçlendirir.

Sektöre özgü sayfalar da işe yarar: finans, sağlık hizmeti, perakende, telekom ya da eğitim gibi alanlarda çalışma deneyiminiz varsa her biri için o alanın kendine özgü sorularını (senaryo, mevzuat hassasiyeti, yoğunluk dönemi) kısa bir sayfada yazın. Deneyimin olmadığı bir alana sayfa açmayın; kullanamayacağınız bir referans, sayfayı boş bırakmaktan daha zararlıdır.

Güven bölümü: veri, ses kaydı ve erişim

Çağrı merkezi, başkasının müşterisinin verisiyle çalışan bir iştir ve alıcının en büyük çekincesi buradadır. Bu yüzden sitede ayrı bir 'Veri güvenliği ve gizlilik' sayfası olması gerekir. Sayfada hangi verilere eriştiğinizi, bu verilere kimin eriştiğini, ses kayıtlarının tutulup tutulmadığını, tutuluyorsa ne kadar süre saklandığını ve silme süreci nasıl işlediğini yazın. Bu bilgileri yalnızca gerçekten uyguladığınız hâliyle anlatın.

Güvenlik bilgisi için sertifika ya da standart belirtmek isterseniz yalnızca fiilen sahip olduğunuz belgeyi, kapsamı ve geçerlilik tarihiyle yazın. Bilgi güvenliği yönetim sistemi sertifikanız yoksa 'uluslararası standartlara uygun' gibi muğlak bir cümle kurmayın. Altyapıda üçüncü taraf bir yazılım ya da yurt dışında barındırılan bir sistem kullanılıyorsa bunu hukuk danışmanınızla birlikte kontrol edin; sitede 'verileriniz yurt içinde kalır' gibi bir iddia için kanıtınız olmalıdır.

Güven sayfasının yanına kısa bir 'Gizlilik ve çalışan taahhüdü' açıklaması eklemek de mümkündür: personelin gizlilik sözleşmesi imzaladığı, erişimin yetkiye göre verildiği gibi ifadeler yalnızca uygulanıyorsa yazılır. Güvenlik sorumlusunun soracağı soruları baştan cevaplamak, satış sürecini kısaltabilir ama bunu bir sonuç olarak vaat etmiyoruz.